E – CRM ( Customer Relationship Management )

CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan, yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process. complaint hendling, status order, customer service dan laporan. aplikasi ini dapat diunakan untuk mengelola data pelanggan di kantor cabang/pusat yang lokasinya terpisah. akan tetapi dengan berbasis teknologi interne, dimana seluruh data dan aplikasi di tempatkandi satu titik, yaaaitu internet data center maka intergritas keseluruhan data akan terjamin.

Berdasarkan Artisa,dalam sistem e – CRM ( Customer Relationship Management )berbasis web terdapat beberapa modul, yaitu:

1.MODUL PRA - PENJUALAN
berfungsi untuk mengelola data pra penjualan, diantaranya yaitu:
a. data pelangga
b. anggaran prospekting
c. rencana kunjungan
d. anggaran biaya
e. portofolio

2. MODUL PENJUALAN
berfungsi untuk mengelola data penjualan, diantaranya yaitu:
a. realisasi kunjungan
b. selling process
c. perolehan kontrak

3. MODUL POST - PENJUALAN
berfungsi untuk mengelola data post - penjualan, diantaranya yaitu:
a. complaint handling
b. monitoring piutang
c. status order
d. customer service

4. MODUL LAPORAN
berfungsi untuk mengelola data laporan, diantaranya yaitu:
a. laporan bulanan
b. laporan triwulan
c. laporan semester
d. laporan tahunan

CRM ini sendiri sejatinya merupakan suatu konsep di mana pelanggan bukan hanya perlu didapatkan, tetapi juga penting untuk dipertahankan sehingga pada akhirnya akan meningkatkan long-term value bagi perusahaan tsb. Dari sisi teknologinya sendiri, CRM adalah fase berikut (fase ketiga) setelah ERP (Enterprise Resource Planning)dalam evolusi dari enterprise application/corporate automation. Jika sistem ERP bersifat inward-facing, function-centric; CRM bersifat outward-facing, entity-centric. Misalnya, ERP biasanya dikelompokkan dalam modul2x fungsional (payroll, accounting, sales, manufacturing). Sedangkan aplikasi yg entity-centric, dikelompokkan berdasarkan entitas-nya (customer management-CRM, supplier management-SCM). Ttg sisi teknologi ini, bisa dilihat lebih lanjut di "The Seven Steps to Nirvana"-nya Mohan Sawhney & Jeff Zabin.

Ada juga yg menyebut CRM ini sebagai One-to-One (1:1) Marketing. 1:1 Marketing ini merupakan trademark dari Peppers Rogers Group, yg pernah berbicara di salah satu forum yg dikelola oleh MarkPlus. Kalau anda sudah familiar dgn konsep MarkPlus 2000, inilah yg disebut era customer-driven, di mana marketing dijalankan secara individualized. Jadi, konsep CRM sendiri bukanlah hal baru (ingat, MarkPlus 2000 ditulis tahun 1994 -jauh sebelum istilah CRM muncul). Bedanya adalah adanya kehadiran teknologi yg semakin canggih sbg enabler-nya, terutama Internet.

Dengan adanya internet, perusahaan dapat memanfaatkanya untuk membangun suatu Customer Relationship. Karena mau tak mau perusahaan harus melibatkan dirinya ke dalam komunitas global information infrastructure melalui internet sehingga perusahaanpun juga dituntut dapat membangun dan menciptakan hubungan dengan pelanggan melalui internet.

Beberapa alasan mengapa perusahaan dapat memanfaatkan internet untuk membangun CRM:
- Di dalam web, pelanggan dapat memperoleh informasi e-knowledge sampai membeli suatu produk dengan memindahkan icon yang memiliki link dengan produk yang akan dibeli ke sebuah ”shopping basket” yang akan dikalkulasi di ”kasir” kemudian kita diwajibkan memasukkan tagihan ke kartu kredit dan sebagainya. Namun pada kenyataannya sebagian pelanggan mengakses via network yang kurang handal baik di jaringan kantor atau jaringan publik sehingga bisa terjadi kemungkinan 60% akan mengakhiri sesi, sebelum masuk ke dalam shopping cart dan transaksi. Kalau saja ini dianggap sebagai opportunity lost, maka mungkin perlu dikalkulasi lagi. Dan apalagi di dunia ”e” saat ini seseorang yang tidak puas bisa saja menghubungi 10 email lainnya atau minimal 1 mailing list untuk membicarakan ketidakpuasan baik terhadap network infrastructure atau kepada e-commerce server yang dimiliki. Pelanggan memiliki suara dan berhak untuk menilai apa saja. Namun apakah seorang perusahaan yang sudah ber”e” life style akan mengelak dan mencoba mengalihkan kesalahan pada yang lain. Email berikutnya yang membicarakan ping-pong kesalahan ini akan muncul dari pelanggan yang sama yang pada akhirnya tentu berakibat kurang baik.

- Web merupakan sebuah channel yang dapat kita isi dengan animasi dan menjadikannya sebuah vending machine maya yang sangat menarik. Mulai dari tata letak warna, animasi, suara bahkan sekuritas yang sangat terjamin serta menghilangkan edge of business. Namun perlu disadari bahwa web lebih pasif daripada suatu call center, namun call center di satu sisi tidak bisa menjadi vending machine dengan citra, suara dan video yang sangat menarik. Se-canggih apapun web tersebut dipercaya hingga periode akhir tahun 2001 sampai pertengahan 2002, khususnya di Indonesia web presence dan web commerce tetap saja memiliki lebih banyak sifat pasif. Susunan informasi pada web presence dan web commerce tidak akan bisa melakukan real time customizing, negosiasi, dan lainnya masih tetap memerlukan komunikasi yang lebih real time langsung dengan company representative. Mungkin bisa dibayangkan suatu e-banking bisa hadir tanpa phone bankingnya. Atau sebuah Bank swasta (karena yakin lebih jauh inovasinya) yang berbisnis Kredit Pemilikan Rumah memberikan space untuk berinteraksi di web, namun Bank dan calon kreditur tersebut tidak akan bisa bernegosiasi untuk menentukan plafon. Satu contoh misalnya BCA di Indonesia yang selain menjual di www.klikbca.co.id atau www.bca.co.id namun juga mencantumkan bahwa keterangan lebih lanjut dapat menghubungi HALO BCA. Hal yang sangat sulit dilakukan oleh Bank milik pemerintah. Untuk itu di antara kedua channel ini akan dibuat linknya.

- Perlu sarana untuk menangani dan memberikan perlakuan khusus kepada suatu masyarakat atau komunitas pelanggan yang apabila dilihat kulturnya masih menyukai interaktivitas dengan company representative untuk memperkuat opini mereka terhadap perusahaan tersebut. Bangsa Indonesia memiliki kebiasaan gotong royong yang demikian kuat di masa lalu. Selain itu bangsa Indonesia sudah terlalu sering untuk menjadikan bahan lisan sebagai pegangan dan bukan berpegang pada aturan yang tertulis formal. Bahkan sering sekali peraturan formal akan tidak diberlakukan tergantung pihak yang berinteraksi. Untuk itu bukanlah jelek apabila perusahaan yang akan ber “e” life style melengkapi webnya dengan suatu sarana yang mampu untuk berkomunikasi dengan customer representative (CSR). Bukan tidak mungkin akan ada hit atau call yang lebih besar ke call center sambil membuka web sites. Fitur web escorted browsing, web chat dengan dukungan VoIP bisa menambah gemarnya orang membuka web sambil menghubungi perusahaan

Mengintegrasikan pendekatan integrasi teknologi dari survey pemasaran
Pemanfaatan teknologi dalam rangka membangun hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan misanya dengan cara mencoba implementasi teknologi dan business process misalnya berintegrasi antara perusahaan dan pelanggan melalui email, web, CSR dan marketing perusahaan.

Fasilitas apa saja yang diperlukan untuk membangun e – CRM dengan pelanggan:

• Call me button di dalam web page
Dipergunakan untuk mengatur jadwal call dari call center ke customer, baik disusun berdasarkan tanggal, jam, atau nomor urut.
Mudah-mudahan saja ini merupakan really powerful technique dengan high value product. Customer akan sangat menyukainya apabila hal ini bisa berjalan baik.

• Click to call (talk) button
Teknologi ini meggunakan Voice over IP untuk membangun komunikasi dari sistem PSTN / ISDN atau legacy system voice ke call center melalui IP.
Namun perlu diperhatikan untuk alternatif kedua ini akan terbentur masalah delay. Apabila ini terjadi, maka bukanlah customer satisfaction yang dicapai, namun sesuatu yang malah lebih rawan lagi yaitu keluhan pelanggan akan jeleknya komunikasi. Apalagi pelanggan tersebut tidak mau tahu dan tidak perlu tahu bahwa ada transformasi dari PSTN/ISDN ke IP LAN.

• Browser sharing
Call center mem-browse halaman yang sama dengan customers, bahkan bisa membimbing customer untuk membuka page yang sesuai.
Namun hal ini akan cocok untuk web site dengan proses bisnis yang sangat kompleks misalnya masalah bursa saham, atau customizing produk otomotif. Kalau masih sederhana dengan shopping cart, mungkin fitur ini malah membutuhkan konsentrasi pelanggan.

•Chat handling
Melakukan chatting. Cukup baik untuk low-end product, akan tetapi berhati-hatilah bahwa seakan-akan membeli, namun ternyata ada pelanggan usil. Ada baiknya recording dan quality monitoring system diterapkan dengan baik.

•Email handling
Email bisa dikirim secara berjadwal dengan sebuah citra yang mewakili suatu quality of service.
Mungkin sebagian dari kita pernah melihat bahwa sepertinya jawaban email dari suatu perusahaan adalah jawaban yang seadanya. Hal ini harus dihindari, karena akan memberikan kesan yang buruk. Cara merubahnya dapat diusulkan sebagai berikut:

1. Memberitakan bahwa email yang dikirimkan ke pelanggan memang ada yang bersifat auto acknowledgement. Namun perlu diingat bahwa semaksimal mungkin hanya dilakukan cukup sekali.
2. Atau apabila sangat sulit, dan sementara perusahaan sedang sangat kesulitan menghandle email, maka bisa dilakukan dengan membuat bahasa yang sangat manusiawi.
3. Menyediakan sebuah atau sesuatu tempat word processing yang menyimpan paragraf-paragraf yang isinya suatu bahasa yang layak dipergunakan oleh orang berkomunikasi dengan suasana yang lebih humanis dan sediakan pula tulisan-tulisan seperti FAQ untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan.
4. Daripada terlibat dengan balas membalas email, apakah tidak lebih baik agent menelepon seorang pelanggan atau sebaliknya.
5. Cepatlah, sebuah perusahaan akan dianggap bagus apabila mampu menghandle 90% dalam 2 jam bekerja. Angka tersebut merupakan angka maximum dari suatu penilaian good quality service.

Teknologi apa yang akan dipergunakan

Setiap teknologi memiliki karakteristik berbeda untuk kepentingan perangkatnya, akan tetapi sebagian memiliki kelebihan untuk bisa mengeluarkan data dalam format yang lebih disukai umum. Hal yang lebih penting ialah sebagaimana jauh dukungan teknis dan customizability sistem yang mereka tawarkan.

1. Hasil ini hampir mendekati dengan apa yang dikatakan convergence services, untuk itu ACD dengan kemampuan dapat mendistribusi panggilan dalam format VoIP serta melakukan call dalam VoIP, dapat menjadi salah satu opsi.
Beberapa vendor yang cukup terkenal sering memberikan solusinya dalam web sites ialah Siemens dengan Hipath-nya, serta Avaya, Aspect dan sekarang di Asia, dan macan-macan dari Korea mulai ikut meramaikan.

2.Good email assistance
• Suggested responses, berupa isi yang bersumber dari masukan-masukan dari CS manager dan manajemen perusahaan.
• Pre-written paragraphs berupa paragraf-paragraf semacam FAQ yang sudah disusun berdasarkan masa field trial dan survey pelanggan secara nyata
• Spelling dan grammar check, sebaiknya isi yang dikirimkan harus pula menggunakan susunan tata bahasa yang baku dan formal untuk menghindari salah pengertian.

3.Integrated queuing, benar-benar memberikan solusi antrian untuk email, call secara lebih baik

4. Workflow across channels, sudah saatnya setiap perusahaan mengabaikan atau benar membatasi diri untuk memperlihatkan birokrasi hubungan antar channel, namun sudah saatnya ke manapun channel yang dihubungi akan dapat mendapatkan jawaban serupa.

5. A Good Front End
• Produk apa yang sudah dikuasai dan diperbolehkan untuk dijual di customer service
• Seperti apa gaya penjualan yang akan dipergunakan di kemudian hari.
• Kontak history apakah yang dilakukan dengan multi chanel terintegrasi (email apa yang dikirim, web page manakah yang dicari, form apa yang diisi, telpon yang keluar/masuk).


PUSTAKA:

http://www.markplusnco.com/
http://www.dudung.net/index.php?naon=depan
http://www.penamatics.co.id